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安徽电信上线智能工单管控功能
赵干 高金枝 2019-07-16 人民邮电报

近期,中国电信安徽企业在装维综合服务平台上通过优化改进,上线了智能工单管控功能,实现了重点工单的智能分配、智能跟踪,统一了重点工单的管控标准,客调工单管控质量得到快速提升,有效提升了管控效率。自3月份全省正式推广应用以来,月均工单覆盖比功能上线前提升了1倍,装移修时长同比缩短了30%,装维响应及时率提升至98%。

智能分配。平台智能操作系统每天定时将当日装预警、当日修预警、慢必赔、超时催单、重复申告、假销障、待装审核、人工回访等工单按装维归集,按工作量分配等机制智能推送给客调管控人员。客调班长可以实时监控各类工单的状态、进度以及人员工作量。

智能跟踪。平台智能操作系统定期刷新工单状态,跟踪监控待分配工单的进度,对客调人员30分钟未管控的工单,打标进行预警提醒,保证客调人员管控介入的及时性。同时,主动监控已派工单进度,跟踪装维人员上门处理情况,已派工单装维人员超出两小时没有联系用户或上门处理的,纳入重点管控,客调中心人员介入并升级管控层级,确保跟踪管控机制有效落地。

统一管控标准。平台智能操作系统为客调人员统一了管控操作标准,并提供了一键外呼装维、一键外呼用户、一键外呼升级人员的快捷操作,客调人员的管控操作轨迹同时被自动写入工单处理过程,自动统计管控工作量,并进行管控效果的评估,大幅度提升了管控效率。

下一步,中国电信安徽企业平台智能操作系统将根据业务管理要求,结合分企业管控应用成效的反馈,进一步优化智能分配、监控、评估规则,使工单管理更智能、更友好。

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